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前几天，在业务支撑工作会上，有人给与会的领导们展示了一个客户流量查询的实例： “尊敬的客户：截止2月8日16时，您本月套餐内流量使用情况：已使用国内2G/3G流量259.21M，剩余1788.79M；已使国内2/3/4G流量30.00M，剩余0.00M；已使用省内4G流量287.38M，剩余15472.62M；已使用省内2/3/4G融合流量0.00M，剩余100.00M；以上信息仅供参考，具体以详单为准。” 这是一个客户发起流量查询后，收到的回复信息，并被客户评论为：“简直是超越了人类的理解极限。” 亲，你能看懂么？ 这是怎么一回事？
实际情况是，一个普通的客户，订了三个不互斥的套餐：一个是商旅套餐，含国内2/3/4G流量，优惠活动赠送12个月的省内2/3/4G流量和省内4G流量；一个是国内2G/3G流量叠加套餐；还有一个是4G试商用，赠送为期2个月的体验流量。 面对这样复杂的资费体系，中国移动表现出了强大的战斗力——支撑部门回答：“我能实现”；而客服部门则回答：“我能解释”。 在业务支撑看来：提醒的内容是客服部门提供的模板；用户订购了三个业务包，完全合规；计费系统根据业务部门制定的规则，对客户的通信行为进行准确扣减；计算出不同账户的余额，供客户查询或触发提醒通知。 甚至，在计费系统看来，这个案例还不算复杂：这只是对无线网络和地域两个维度进行了简单的区分而已。 从目前接到的需求和能力建设要求来看，在未来，可能需要还要区分忙时和闲时，流量经营还有后向流量、分策略计费等新计费要求…… 而且，这些流量要先消耗哪些，后消耗哪些，哪些计费，哪些不计费，都需要复杂的规则来明确。 可以预见：未来的计费规则会更加复杂，越来越复杂。 这么复杂的规则，不仅要能实现，还能确保执行的正确性，支撑系统该有多么强大啊？！ 客服部门也不简单，能把这些业务规则全部背下来，理清楚，向用户说清楚，不仅要能力强，还要有好态度。 可问题是，有多少客户能够专业到听明白这些规则呢？ 这么复杂的回复短信，绝大部分用户是绝对无法理解的——用户不希望，也需要知道背后那些复杂的规则，他们只要越简单越好。 那么，当用户看不懂，有投诉之后，怎么办？ 于是服务部门提出了提醒和查询的优化需求，希望通过完善支撑系统和客户服务，提醒内容的优化、以及丰富提醒的方式和手段，持续改善服务，来解决这个问题？ 但这种优化能改善客户感知么？ 难道，把流量资费做得超复杂，才能体现出流量经营的水平？ 话音时代纷繁复杂的套餐，客户已经抱怨套餐太多、算不清楚，而在流量经营刚刚开始的今天，就有了愈加复杂的趋势。 业务部门也很委屈：不做出差异化，如何吸引眼球，让客户有新鲜感？ 有些活动是与第三方联合组织的，对方提出的条件是个性化的，拒绝就意味着放弃、失败。 而且，流量经营就是比传统的话音业务的经营难度大，涉及面多，需求复杂是正常的。为什么我们的系统就不能再灵活一些，做好应变支撑呢？ 作为支撑部门，会看到业务部门提出的各种稀奇古怪的需求，每一个需求单独看都似乎有道理，支撑系统的设计和开发也非常好注重系统的灵活性。 但是，海量的规则混杂在一起，不仅加大了内部的运营成本，客户也不一定买账；很多优惠和营销都有限制条件，但客户哪有那么多闲功夫把条款听清看全。 回过头来，就是一肚子怨气，就是投诉，就是离网。 2G时代的大量个性化套餐，很好地助力中国移动的发展，但现在，环境已经发生变化：客户对资费复杂的抱怨，本来就已经成了外界指责中国移动的理由之一。 物极必反，返璞归真。如果不把资费的复杂度降下来，客服人员再琢磨改善提醒的内容和表现形式，也解决不了问题。 同时，资费也是对流量经营进行管理的第一关，在简化、标准化、差异化等多维度之间求得平衡，很难。 这个问题现在不处理好，当后面存量越来越多，要解决就更难了。
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发表于 2014-2-23 14:22:29
发表于 2014-3-1 12:15:11
